Yücel UYGUN/DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık

 “Reddedilme korkusunu yenmek, sürdürülebilir içsel motivasyon, duygu yönetimi ve sabır duygusu, telefon sunumlarında sürdürülebilir başarı yakalamak için en önemli faktörler arasında yer alıyor.”

Etkili telefon sunumları, satış mesleğinin olmazsa olmazıdır. Bazı satış operasyonlarında, telefonda direkt satış yapılırken, bazı satış yöntemlerinde ise telefonda randevu alınarak satışın ilk adımlarından biri gerçeklemiş oluyor. Şüphesiz ki özellikle -soğuk aramalarda- telefon sunumları müşteri ziyaretlerine göre oldukça zordur. Telefon sunumlarında içsel motivasyonu sürekli yüksek tutmak, reddedilme korkusu yaşamadan aramaları gerçekleştirmek, bu aşamadaki başarı için son derece önemli unsurlardır.

Her mesleğin bir hastalığı veya takıntısı olduğunu düşünürsek benim de mesleki açıdan bu yöndeki takıntım, hizmetlerini/ürünlerini tanıtmaya çalışan satış temsilcilerinin müşterilere olan yaklaşımları. Gerek uzun yıllar üniversitede yaptığımız saha çalışmaları gerek bireysel olarak gerçekleştirdiğim analizleri göz önünde bulundurduğumda günümüzde gerçekleşen telefon sunumlarının gelişime açık yönleri aşağıdaki gibidir:

– Robotik bir yaklaşım

Özellikle satış mesleği özelinde konuşursak, bazı satış temsilcileri, yaptığı işi rutin bir sarmala çevirebiliyor. Sürekli “İsim-telefon-sunum” sarmalında döndüklerinden dolayı gün içinde konuşmalar giderek robotik bir ifadeye dönebiliyor. Bu sarmaldan çıkmak için, aranacak her kişi/kurum ayrı bir değer ve ilgi kapsamında değerlendirilmeli. Temsilci arayacağı diğer isimlerin üzerini kapatarak dikkatini sadece arayacağı isme yönlendirmeli; adeta başka arayacağı hiç kimse yokmuş gibi bir tutum sergilemelidir. “Her şey kolay olana kadar zordur” sözü bir yana, satış mesleği kolay bir meslek değildir bunu kabul etmek gerekir. Bu sebepten yapılan işi oyuna çevirmek ve çalışmalara bir anlam yüklemek de bu rutin sarmaldan çıkmak için fayda sağlayabilir. (Şu anda arayacağım kişinin/kurumun bir ihtiyacını karşılayacağım için mutluyum vb.)

Robotik bir görüşme ile karşı tarafı ikna etmek mümkün değildir. Karşı taraf beden dili ve ses tonunun önemi konusunda yeterince eğitimli olmasa dahi, çalışanın bu yaklaşımını hisseder ve görüşmeyi bu ölçüde devam ettirir.

– Duygu sığlığı

Müşteriler/tüketiciler duygusal karar veriyor. Çalışan karşı tarafta gereken duygu ve tutumu oluşturmakta yetersizse -içten/yardımsever bir ses tonundan bahsediyorum- görüşmenin yine başarılı olma ihtimali önemli bir oranda azalıyor. Satış temsilcisinin görüşmelere tüm içtenliğini, ilgisini ve dikkatini yansıtması gerekiyor.

– İyi bir dinleyici olamamak

Daha fazla konuşarak değil, daha fazla dinleyerek satış yaparız. İyi bir dinleyici olduğumuzda karşı taraf kendisine değer verildiğini hisseder ve ihtiyaçların daha belirgin bir şekilde ortaya çıkmasını sağlamış oluruz. Güvenilir bir tutum sergilemek istiyorsak soru sormamız ve etkili bir şekilde dinleyici olmamız çok önemli bir yaklaşımdır.

– Müşteriye/müşteri adayına sıradan biriymiş gibi davranmak

Günümüzde her müşteri, önemini vurgulamak için yinelemek istedim, ‘her müşteri’ kendisine özel olarak davranılmasını istiyor. Karşı tarafın ihtiyacına yönelik özel/kişisel bir tutum sergilemek, sabırlı olmak yine güven unsuru açısından çok önemlidir.

– İtirazlardan sonra kolay pes etmek, motivasyon düşüklüğü

Çoğu satış temsilcisi ilk itirazdan sonra pes edebiliyor veya moralini bozabiliyor. Geçen gün telefonda bir hizmeti istemediğimi belirttim. Temsilci o kadar belirgin bir şekilde bir tepki verdi ki -farkında olmadığını düşünüyorum- espri mahiyetinde “ne oldu küstünüz mü?” demeden yapamadım. Sonra konuşmasını hemen toparladı. Satış mesleği bol miktarda duygu yönetimi ve dürtü kontrolü gerektiren bir meslektir. Bu sebepten her fırsatta bu meslekle ilgili eğitim verirken veya yazarken ‘duygusal zekâ’nın ne kadar önemli olduğunu vurgulamadan yapamıyorum.

Her koşulda müşterilere veya müşteri adaylarına sunum yapıldıktan sonra görüşme tatlı bir dille sonlandırılmalı, sanki havuzda arayacak başka hiç kimse yokmuş gibi veya karşı tarafın kendini suçlu hissedeceği şekilde davranılmamalıdır. Zaten kendine, ürününe/hizmetine güvenen bir çalışan bu şekilde davranmayacaktır.